生病求医，从一开始就是痛苦的事，很糟心的体验。这中间能发掘出来的积极体验、正向体验很少，也很不容易。

就医与出去吃饭、购物、旅游可不一样，那些事从一开始就是愉悦的，负面体验很少。而且，即便是他的病治好了，那也不是什么值得高兴的事，因为整件事就不是他想要的，是不幸，钱是冤枉钱。如果没有把病看好，那更不爽了。

因此，医生、护士要非常用心，才能为患者建构出少许的正面体验。一不小心，患者的负面体验又来了。但是，如果把这件事做好了，真的让患者体验到了一些愉悦、积极、正面的东西，那他会成为你的忠实客户。

概括起来，与就医有关的正面体验、美好体验包括（但不限于）：

一、庆幸感：“不幸中的有幸”

生病、受伤当然是不幸的事，但有时候，患者又会为得到一个较好的结局而感到高兴，觉得“不幸中还有幸运”。

他生病了，来到了医院，发现这家医院、这个医生正好可以治疗他的病，真是“来对地方找对人了”。于是，他感到很庆幸。

他生病了，来就医了，经过一番检查，发现他患的病不是最遭最坏的那种，与别人相比，自己的病算是好治疗的。于是，他感到庆幸。

医生告诉他，你过去做的某某决定是正确的，且来得及时，没有太多耽误，导致现在的局面还可以。于是，他感到庆幸。

医生告诉他，你的手术很成功，原来预想的风险都没有出现。于是，他感到庆幸。

医生又告诉他，你的身体恢复比预想的快一些，比常人更好一些。于是，他感到庆幸。

让患者产生庆幸感，这是建立医患信赖、密切配合的起点。让患者不断产生庆幸感，他的心情就会好，信心更强，也会在心里把你当成名医。

二、获得感：“我在变好，在康复”

得到某种东西、获取某些利益，不用我多说，都很高兴吧！患者来到了医院，花了时间，花了钱，总要收获些什么，要有获得感。即，不但要获得，还要有“获得”的主观感受（不能得到了却没感觉）。

患者的获得感最突出的表现就是，他的身体在变好，在不断康复，他“获得了健康”。原来很痛现在不痛了，原来不能动现在可以走路了，原来生命垂危现在转危为安了。没有什么比身体的不适逐渐减轻更让患者有获得感了！

但有时候，这种获得感并不容易体验得到。比方说，有些病恢复得非常慢，有些病时好时坏，又或者，病虽有好转但患者不容易觉察得到。这时就要求医生、护士把恢复慢的原因解释清楚，把病情的进展标示出来，把好的迹象指出来，告诉患者，以让他产生些许获得感。

但问题却在于，很多病是医不好的，甚至连症状都不会改善。这时患者还有没有获得感呢？

当然有了。患者获得的是医务人员的照顾、关怀，是医患共同努力之后的无怨无悔。

有获得感，才会让患者觉得“值了”。千万不要让他们产生“人财两空”的感觉，也不能让他们有“花了冤枉钱”的感觉。

三、信赖感：“我信任你，仰赖你”

信赖可以分好多个层次。

信赖医学，而不是求神拜佛。有些人信赖西医（其实是现代医学），但不信赖中医；多数人则中西医都信，都用。

信赖医院，信赖某某人民医院，依赖某某中医院，依赖某专科医院。这属于品牌医院对人的影响。

依赖某个医生，依赖某个人。他可能对医院无感，但就是喜欢那个医生；也可能因为依赖那个医生，而对中医推崇备至。

还有一种情况是，信赖系统，信赖组织，信赖管理的力量。比方说，他生病了，打电话叫120，拉到哪家医院，被怎样治疗，他都不关心，他相信政府已经做了很好的安排，相信医院会按照医学规范与病情采取最合理的行动。

医院的运营管理，医务人员每一天的工作，必须把上述四种信赖都兼顾到。既要让患者信赖现代医学，信赖中医药，又要让患者信赖这家医院，还要有意识地培养名医，树立典型。

患者有了信赖感，那么他的依从性就非常好，医患间的沟通成本很低，出了问题也容易解决。

如果患者在就医时有了“信任、依赖”之感，代替了心中的“狐疑”与“猜忌”，驱散“恐惧”与“不安”，岂不美哉！

四、安全感、确定感：“我很放心，安心”

疾病通常是复杂多变的，从医生的嘴里很难得到确定的说法。他们爱说“可能”、“大概”、“在理想情况下”、“不排除”，“哪怕是感冒也可能死人”。

可对于患者来说，他非常渴望得到确切的诊断、清晰的发展过程与预后，最讨厌模棱两可。最想要确定感、安全感，但通常得不到。

模棱两可的疾病状况、复杂的治疗与护理系统、关于疾病的混乱信息、无法预测疾病的进展和预后，这都会导致患者整日里提心吊胆，焦虑不安，简直不是人过的日子。

实事求是地讲，医生确实给不了患者想要的安全与确定性（也有出于期望管理的意图）。但是，可以给患者一些“安全的感觉”、“确定的感觉”。

比方说，医务人员态度端正，热心、负责任，一言一行显得非常专业，医院的管理非常规范。这就能够给患者些许安全感与确定感，他会认为：我的病是很复杂，但这里的医生、护士非常专业。不管病情如何发展，我相信他们会好好地处理的。

看到没有，这就是安全感、确定感，一种“感觉”而已。这就是患者想要的正面的、积极的就医体验。

五、舒适感：“虽在生病，如在家中”

生病很痛苦，住院更添烦恼。但是，如果医护人员的服务很动位，医院有人性化的措施，那么患者还是能够体验到某些舒适与自在。

比方说，护士给患者擦了身、洗了头，他就有一种清爽的感觉；患者晚上睡得很好，第二天醒来时，他会感到舒适；有了胃口，食堂的饭菜还不错，这也是一种舒适。

有的手术做完之后，必须平躺六个小时，不能枕枕头，这很难受。如果麻醉科采取新的麻醉方法，不需要平躺那么久，也不需要禁食禁水那么久，这是样让患者感到了舒适，是改善就医体验的方法。

实际上，护士的工作中专门有一项，就叫“舒适护理”，目的是让患者的身心达到最佳状态。

重病号在住院期间，经常会遇到卧位不适、咳痰困难、睡眠差、翻身困难、咽喉不适、疼痛、引流管不适、大量补液等不适，这些需要医务人员用心体察患者的需求，尽量予以缓解，让他们虽在生病中，但得到了很好的照顾，有一些舒适感。

六、被尊重感：“我仍是有尊严的人”

生病住院，人便失去自由，“被摆布”，不得不暴露出个人最脆弱、最隐私的一面，常常有一种“尊严尽丧”的屈辱感。

这时候，如果医务人员能尊重患者，理解他的痛点与难受，仍然把他当作一个完整的人（而不是一个“病人”、“不正常的人”），那么患者将会非常感动，体验很好。

具体表现在：

尊重患者的隐私。坚持一室一患，房间没有多余的人；不在查房时公开谈论敏感病情；病床之间有布帘；男女患者尽量分开住；进病房前先敲门；不泄露患者信息……尤其是面对年轻女性、有一定社会地位的人、青少年，他们对隐私有更强烈的要求。

尊重患者的知情权、同意权，尤其是患者本人的意见。患者接受特殊治疗、手术、检查、输血、引进新技术和新项目或自理费用时，有口头告知和书面知情同意，取得患者或委托人同意；让患者观看活检标本；给患者提供检查报告等纸面文书（让服务有形化）；在诊疗操作时与患者保持交流，不断询问其感受……

有必要指出的是，医护人员要会使用委婉语，尽量避免使用“癌”、“死亡”等刺激性强的词语。对老年人、孩子，可以适当隐瞒病情。

其实，弱势群体更希望得到尊重，更看重个人的尊严。病人躺在床上，但凡有一点点意识，医务人员都要充分地尊重他，把他当作一个完整的人。完全昏迷的病人，以及没有成长大的孩子，也要尊重他，让其亲属体验到被尊重感。

七、存在感、参与感：“我能感知到自己的价值”

一个人如果很活跃，上窜下跳的，人们就说他“爱刷存在感”。但如果他生病了，存在感就很弱了，还会生出失落感、虚无感、幻灭感来，觉得以前所取得的东西现在没了。

存在感可以简略地理解为“被看见、被重视”，体验到了做为人的价值。患者与普通人一样，也需要存在感。如果医务人员让患者体验到了存在感，那无疑是非常美好的。

比方说，医生如果能记住老病号的名字，见到了还主动打个招呼，他就会觉得自己受到了重视，存在感马上起来了。

对那些意志顽强、配合度高的患者，医生、护士真诚地予以鼓励与赞美，他会感觉很好，有存在感。

患者本来躺在床上，吃喝拉撒不能自理，但医生通过评估，鼓励他自主吃饭。这个小小的举措，便能让患者体验到存在感，觉得自己不是个“废物”。

科室出面组织患者俱乐部、病友会，让患同样的病的人分享个人经历，相互鼓励。这时，他们一样会很强的存在感。

在得到允许的情况下，医生或科室把某位患者作为典型病例，写成论文，印成宣传资料，他会有存在感。

制定治疗方案、用药方案时，让患者参与决策，听听他的意见，他也会产生存在感，还有参与感。

八、科技感：“高端、先进、上档次”

现代医学是一个开放性的系统，它奉行“拿来主义”，要把各个学科的理论、知识与方法拿来为己所用，要把各种先进的工艺、技术与设备集成起来为人类的健康服务。20世纪以来的医学，能够用到量子力学，能够用到化学，能够用上激光，能够用上分子生物学。伦琴发明了X射线，居里夫人发明了镭，很快就有人把它用到医学上，拯救了无数人的生命。

进入21世纪，现代医学又用上了互联网、大数据技术，用上了基因与细胞技术。很快地，医学还会用到人工智能，用机器人来辅助医生看病。

新技术、新设备、新药物、新疗法、新工具，可以给人一种科技感、现代感，感到这家医院“高端、先进、上档次”，“不明觉厉”。这也是一种较为正面的就医体验。

比方说，有的医院非常大，布局像迷宫一样，为了让患者好找路，开发出了院内导航，扫了二维码之后，手机语音提示患者“左拐右转”，找到他想去的地方。这是不是比找人问路先进？

不过这东西量力而行就好，不必追逐时髦。像移动护士站、智能手环、手机问诊、机器人导医等，可以尝试一下，既能改善患者的就医体验，也能提高医务人员的工作效率。

九、重生感：“生这场病未尝不是一件好事”

著名记者凌志军在2007年被诊断为“肺癌，脑转移”，北京、上海两地名医会诊，几乎一边倒地判定，活不过三个月。他和家人陷入前所未有的恐惧中。

令人惊叹的是，他通过审慎而积极地治疗，及时调整生活方式，最终控制住了病情。后来，他把这一经历写成了书，名为《重生手记》。

人在生了大病之后，世界观、人生观、价值观会发生很大的变化，觉得“今是而昨非”，觉得要换一种活法，因此会有一种重生的感觉。

人人追求健康，但疾病常常不请自来。对于明智的人来说，每一次生病就是一次学习与成长的机会，在医院里反省自己，在病痛中感悟生死。

吴清友，诚品书店创办人，文化界标杆。30多岁时，吴清友因为投资房地产三四年间就赚了大钱，人生一度迷茫。然而，38岁那年，他却因先天性心血管疾病做了大手术。在病床上，吴清友读书，思考生命，出院后人生归零，开始了新的事业。

大病被吴清友视为自己生命中要修的第一门课。他说，“假使没有这项病痛，我的人生是无趣的，是不太可能有一点小智慧的，我称它为生命的必修，上天的大礼。”

医务人员在工作要有意识地引导患者进行自我反省，不但医身，还要医心。按理说这不属于医生、护士的职责，但它真的是无比美好的体验。做到了，你不只是医生，还是人生的导师，他会感激你一辈子的。

十、平和感：“我接受这一切”

很多疾病无法彻底治愈，只能对它进行控制、缓解。它们将持续终生，患此类疾病者最好的结果就是带病延年，与瘤共存。这是很烦心的事。

医务人员应当对此类患者进行更高级别的教育（不只是常规的疾病宣教），让他们树立科学的疾病观、治疗观、生命观，一方面认识到医学的价值与局限，接受现实，另一方面从容地安排工作与生活，享受幸福。如此，即可让患者产生一种平和感！

还有，中国人缺少宗教情怀与超越意识，因而对死亡感到恐惧。老年人倒还好，中青年人如果患了绝症，临终前会无比痛苦，心有不甘。

既然已经无药可医，既然死亡必将到来，不妨坦然一些，平静一些。医务人员有责任对此类患者进行死亡教育与临终关怀，让他们在生命的最后阶段过得好一些（即体验好一些）。

以上列举了十种就医过程中的美好体验。其实也谈不上多美好，只是与恶劣的体验相比较，它们更值得追求，更能体现医学的价值。医务人员首先要知道这些正面体验的存在，然后有意识地促使它们的产生，如此就是服务好患者了，而且是从根本上改变服务质量。

最后要提醒一句，美好的体验与恶劣的体验就在一线之间，庆幸感很容易成为不幸感，获得感很容易变成损失感，确定感很容易变成迷茫与无助。化解患者负面的体验，增强患者美好的体验，有很多细致而艰难的工作要做。

来源 | 健康界

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