医疗服务是民生事业，也是民心工程，国家三令五申，要求医院改进服务质量，加强内涵建设，为患者提供高品质服务，提升人民群众的健康获得感。

另一方面，医院领导也认识到现实的需要，在服务上确实采取了一些措施。但问题是，这些工作常常不见效，老百姓并不买账。

为什么提升服务质量这么难呢？

这主要是由医疗服务的特性决定的。包括：无形性、同一性、连续性、差异性、低容错性、公益性、规范性、广泛性等，劳动密集、智力密集、风险密集，同时它还是一种情绪劳动。

下面简介阐述一下：

一、无形性

医务人员对患者所做的服务，有很大一部分是看不见的，发生在他们的大脑里，发生在“密室”里，发生在患者的身体里。而且，即便出了差错，也不公开。

这导致：患者不容易识别服务；服务品牌难以建立；难以在服务前、服务中、服务后进行监督；服务质量难以考核和控制；服务或服务人员的过失难以发现；服务的投诉和纠纷难以处理……

二、同一性

医患一体。只有患者在场，医护人员才能完成医疗的服务过程。疗效及服务质量（或就医体验）很大程度上受双方的合作意愿、配合程度等因素的影响。

这导致：服务受场所制约；一对一的服务限制了客流量；患者等候时间影响了就医体验；患者参与导致了服务难以贯彻，经常抵触和不配合；患者的参与使服务的操作变得复杂，难以保证服务过程的顺利进行……

三、连续性

医疗服务不是一次性完成的，无论是诊断还是治疗，需要或长或短的时间。医生需要持续关注患者，患者也要有耐心，等待好的结果。中途如果出了差错或意外，就会影响疗效与质量。

这导致：患者缺少耐心，在时间上有一种急迫性；医患之间的一个个“真实瞬间”，容易导致“一着不慎，满盘皆输”；医生、医技、护士等需要密切协作，一处衔接不畅，就会破坏就医体验……

四、差异性

每个人都是独特的，个体差异性会使用同样的药、同样的治疗方案，产生不一样的效果。同时，医务人员也是有差异的，面对同样一个人，诊疗过程及临床思维也有所不同。

这导致：服务人员的培训工作难；个体差异大，“林子大了，什么鸟都有”；难以制定服务标准，服务质量难以衡定；客观上需要医生、患者及其家属密切配合，但常常做不到……

五、低容错性（无可挽回性）

饭菜做得不好，大不了倒掉重做。治病就不一样，往往只有一次机会，一旦犯错就无法挽回。人体也是不可逆的，药物、治疗手段一旦用上去，就会产生相应的后果。不得不小心谨慎！

这导致：发生差错，难以补救；患者有损失厌恶倾向，不愿意接受有创或副作用大的治疗；医务人员有时会过于谨慎保守，不敢采取措施救治危难病人……

六、规范性

虽然有个体差异，但医学还是建立起了各种各样的规范、制度。而且，全世界几乎是一致的。医务人员必须遵守之，奉行之。

这导致：难以创造个性化服务；医务人员感到受束缚，心累；有的医务人员会抵触临床路径、DRGs等规范……

七、公益性

医疗关乎人命，医务人员不能过多地考虑成本与效益，而要把公益精神与人道主义放在首位，为有需要的人提供均质的、稳定的医学服务。

这导致：不易制定服务价格；对医务人员的奉献精神、医德医风要求较多，但他们并不是圣人；不便使用经济手段刺激医务人员的积极性、创造性……

八、随机性

人什么时候生病，患者的病情什么发生变化，公共卫生事件什么时候爆发，都很难讲。医务人员必须24小时待命，随时提供高质量的医学服务。

这导致：医务人员工作累，紧张、压力大，缺少个人的生活；服务供应在时间、空间上难以协调；制定了服务标准但难以执行……

看到了吧，医疗设备很好买，医疗技术也能较快地提高（请专家嘛），但医疗服务确实不容易做好。很多时候，医院重视了，医务人员也努力，但广大患者就是感受不到，不认可。

因此，医疗服务需要认真地规划、设计，以直达患者的内心体验。这也是本书想要解决的问题！

来源 | 健康界

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